ธุรกิจโรงแรมในไทยจะปรับตัวรับนักท่องเที่ยวในประเทศอย่างไร ในสภาวะที่ยังไม่สามารถเปิดรับนักท่องเที่ยวต่างชาติได้เต็มที่

โดย มร. แบรด ไฮนส์, รองประธานกรรมการบริษัท SiteMinder ประจำภาคพื้นเอเชียแปซิฟิค

แม้ว่าพวกเราหลายคนอาจจะยังมีความรู้สึกไม่ค่อยปลอดภัยเวลาที่ต้องใช้ชีวิตในที่สาธารณะอยู่บ้าง หน่วยงานภาครัฐในต่างประเทศทั่วโลกต่างยกให้ประเทศไทยเป็นตัวเลือกจุดหมายท่องเที่ยวที่มีความเสี่ยงต่ำ อย่างไรก็ตาม การปิดพรหมแดนระหว่างประเทศนั้นก็ยังถือว่ามีความจำเป็นอยู่

การจัดลำดับความสำคัญระหว่างความปลอดภัยทางด้านสาธารณสุข และการผลักดันให้เศรษฐกิจของประเทศเดินต่อไปอย่างราบรื่นได้ ถือเป็นความท้ายทายที่ยากยิ่ง ซึ่งประเทศไทยเอง ถือเป็นประเทศที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศเน้นหนักไปที่การพึ่งพานักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเป็นหลัก โดยเฉพาะชาวจีนจำนวนกว่า 10 ล้านคนที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในแต่ละปี คิดเป็นจำนวนมากกว่าสองเท่าของนักท่องเที่ยวชาวมาเลเซียที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยสูงเป็นอันดับสอง โดยตัวเลขการใช้จ่ายของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเพียงอย่างเดียวคิดเป็นอัตราส่วนสูงถึง 11% ของ GDP ของประเทศ 

และแม้รัฐบาลจะมีการวางแผนที่จะค่อยๆ เปิดรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติให้เข้ามาท่องเที่ยวในประเทศ แต่จนกว่าแผนดังกล่าวจะบรรลุผลอย่างเต็มที่ จึงจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนแนวคิดใหม่เพื่อรับสถานการณ์โลกที่ประชากรท้องถิ่นกลายมาเป็นผู้เล่นที่สำคัญที่สุด

World Hotel Index ดัชนีชี้วัดอัตราการจองโรงแรมและแนวโน้มการกลับมาใช้บริการที่พักของนักท่องเที่ยวทั่วโลก เผยว่า ในช่วงเดือนกันยายนปีที่แล้ว ยอดการจองโรงแรมในไทยทั้งหมดเป็นการจองโดยนักท่องเที่ยว ชาวไทยเพียง 31% แต่ในเดือนกันยานี้ เราคาดว่าประเทศไทยจะมีจำนวนนักท่องเที่ยวชาวไทยที่จองเข้าพักกับโรงแรมในประเทศคิดเป็น 95% ของจำนวนแขกที่เข้าพักทั้งหมดเลยทีเดียว

เพื่อช่วยผู้ให้บริการที่เข้าพักสามารถผ่านพ้นช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ไปได้ นี่คือ 5 องค์ประกอบสำคัญในการปรับตัวเพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวในประเทศ 

1. สื่อสารให้ครอบคลุมเพื่อสร้างความไว้วางใจ Changing Traveller Report โดย SiteMinder เผยว่าการประชาสัมพันธ์มาตรการส่งเสริมด้านสุขภาพและความปลอดภัย ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเลือกจองที่พักของชาวไทยในขณะนี้ ดังนั้นการแจ้งมาตรการต่างๆ ที่ได้กำหนดและปรับใช้ในที่พักจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรเน้นย้ำมาตรการดังกล่าวในทุกขั้นตอนและช่องทางที่มีโอกาสเพื่อสื่อสารกับนักท่องเที่ยวอย่างทั่วถึง 

การเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าถือเป็นการลดข้อจำกัดในการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการที่พักและลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลหรือแจ้งเรื่องที่มีความกังวลได้โดยตรง และแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ

2. นำเสนอนโยบายที่ผ่อนปรน ผลสำรวจโดย SiteMinder เมื่อเร็วๆนี้เผยว่า คนไทยจำนวน 88% ได้รับผลกระทบด้านการเงินจากการระบาดของโควิด-19 ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ถึงอย่างนั้นคนไทยยังคงต้องการที่จะเดินทางไปท่องเที่ยวโดยจำนวนเกือบ 3 ใน 4 มีแผนที่จะท่องเที่ยวในประเทศภายในปีนี้

จากสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนที่กำลังเกิดขึ้น นโยบายยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงการจองโดยไม่มีค่าปรับกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมาก โดยประชากรที่เราทำการสำรวจจำนวน 21% เผยว่านี่กลายมาเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจเลือกที่พัก

ผู้ให้บริการที่พักควรพิจารณาคงนโนบายการยกเลิกห้องพักและการคืนเงินไว้ก่อนในช่วงหลายเดือนข้างหน้านี้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจที่จะจองห้องพักกับที่พักของคุณ นอกจากนี้หากมีการยกเลิกการจองห้อง อย่าลืมเพิ่มข้อความที่สนับสนุนให้กลับมาจองซ้ำในการสื่อสารที่ตอบกลับลูกค้าด้วย

3. ลูกค้าอยู่ที่ไหน เราอยู่ที่นั่น วิธีการจองห้องพักของนักท่องเที่ยวชาวไทย พบว่าจำนวน 36% วางแผนที่จะจองผ่านแพลตฟอร์มตัวกลางการจองที่พัก และ 49% วางแผนที่จะจองกับที่พักโดยตรง ดังนั้นผู้ให้บริการที่พักควรเตรียมพร้อมในการรองรับการจองผ่านช่องทางการขายและการตลาดที่หลากหลายที่จะเกิดขึ้นในช่วงต่อจากนี้ได้เลย

นอกจากนี้ สิ่งที่ผู้ให้บริการที่พักควรคำนึงถึงคือการให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงที่พักของเราตลอดทุกขั้นตอนของการจอง อย่างเช่นลูกค้าจำนวนมากใช้แพลตฟอร์มตัวกลางการจองที่พักเพื่อหาข้อมูล แต่ทำการจองกับโรงแรมที่เลือกเข้าพักโดยตรง และยังมีผู้คนหันมาค้นหาและจองที่พักด้วยโทรศัพท์มือถือมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นการวางกลยุทธ์รองรับการจองผ่านโทรศัพท์มือถือก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกัน

ช่องทางการจองที่พักโดยตรงถือเป็นช่องทางที่ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งในการดึดดูดนักท่องเที่ยวชาวไทยดังนั้นผู้ให้บริการที่พักต้องมั่นใจว่าเว็บไซต์โรงแรมและช่องทางโซเชียลมีเดียของตนสามารถรองรับการจองที่พักของลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งหมายถึงการลงทุนในระบบจองห้องพักออนไลน์ที่เชื่อมต่อกับเพจโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อลดความซับซ้อนในกระบวนการจองที่พักออนไลน์และเป็นการสานสัมพันธ์กับลูกค้าของเราได้ตั้งแต่เริ่มต้น

4. เตรียมพร้อมสำหรับการเข้าพักระยะสั้น แต่ไม่ลืมส่งเสริมการเข้าพักแบบระยะยาว ทริปท่องเที่ยวในประเทศในไม่กีเดือนข้างหน้านี้ 47% ของนักท่องเที่ยวชาวไทยจะจองเป็นทริประยะสั้นกว่าเดิม และ 11% จะท่องเที่ยวในระยะสั้นกว่าเดิมค่อนข้างมาก ซึ่งเป็นผลเนื่องมาจากการที่คนอยากออกไปเที่ยวเพื่อเปลี่ยนบรรยากาศ แต่ก็ยังคงลังเลที่จะวางแผนเที่ยวแบบระยะยาว

เพื่อจับตลาดนักท่องเที่ยวที่ปรับตัวเที่ยวระยะสั้นลงนี้ ผู้ให้บริการที่พักควรพิจารณาผ่อนปรนนโยบายการเข้าพักขั้นต่ำที่อาจจะมีส่วนทำให้ลูกค้าไม่จองที่พักกับคุณนอกจากนี้อาจจะมีการแนะนำแพ็กเกจที่ส่งเสริมการเข้าพักหลายวันมากขึ้น อาทิ แพ็คเกจเข้าพัก 2 คืนช่วงสุดสัปดาห์ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่นักท่องเที่ยวชาวไทยส่วนใหญ่ชอบท่องเที่ยวกัน

5. เชื่อมต่ออย่างสร้างสรรค์ สุดท้ายนี้ อย่ากลัวที่จะคิดนอกกรอบในการเฟ้นหาวิธีเข้าถึงแขกของคุณ อาทิ คุณมีการโปรโมทโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์หรือไม่ คุณแอคทีฟบนช่องทางโซเชียลมีเดียรึเปล่า มีวิธีที่สามารถร่วมกับธุรกิจอื่นๆในพื้นที่เดียวกันในการออกแบบแพ็คเกจเพื่อเพิ่มการพักจากระยะสั้นของแขกให้ยาวมากขึ้นหรือไม่

ลองศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของคุณให้ลึกซึ้งมากขึ้น แล้ว คุณอาจพบวิธีที่การเฉพาะตัวที่สามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวในประเทศที่คุณอาจมองข้ามไป ยอดการจองโรงแรมทั่วประเทศในขณะนี้มีปริมาณสูงกว่า 40% ของยอดการจองที่พักของปี 2019 เพียงเล็กน้อย ซึ่งอาจจะเป็นการยากที่จะกลับไปสูงเท่าปีก่อนๆในขณะที่ยังไม่มีนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเดินทางเข้ามา แต่เราหวังว่า 5 คำแนะนำง่ายๆแต่เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการที่พักสามารถนำไปปฏิบัติได้จริง จะช่วยให้ผู้ให้บริการที่พักสามารถต้อนรับนักท่องเที่ยวในประเทศ ซึ่งหลายๆคนอาจจะเป็นการเข้ามาพักเป็นครั้งแรกก็เป็นได้